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HZ电站客户服务满意度提升研究

发布日期:2019-06-03 22:40来源:365bet网站是多少
HZ电站客户服务满意度提升研究
黄色的一堆
[摘要]随着国内电力公司垄断逐渐崩溃,能源部门服务质量差异越来越小,为了提高公司竞争力,实施多个部门能源客户关系管理项目寻找从“基于市场的”营销策略到“以客户为中心”的服务策略的变化。
作为电力公司,HZ电力局为泉州260多万客户提供电力服务。服务水平直接影响能源供应公司作为国有企业和直接低于中央政府的形象。
客户是HZ电站的重要战略资产。今天,当能源产业结构和竞争环境发生重大变化时,如何有效管理这一重要资源已成为HZ电力局提高核心竞争力的重要组成部分。
本文件以HZ电站的总体满意度作为切入点,通过调查问卷调查HZ电站客户服务的现状,并确定客户服务中的问题和当前原因。
同时,结合调查内容,结合客户满意度,客户价值和服务流程理论,从三个方面进行了全面系统的分析。这是客户不满意的一点。客户服务,不正确的质量标准和不足的服务水平。
事实证明,目前的HZ电力办公室存在诸如长时间停电,频繁停电和复杂的审批程序等问题。主要原因如下。1)各部门的协调能力不足。2)缺乏相关专家。3)客户信息不完整,客户理解偏差。
在此基础上,提出了基于客户需求管理能力,持续改进服务能力,服务管理能力和综合管理三个方面的优化方案。
为了确保优化计划的有效实施,提出了“人才保障”,“监督机制保障”和“绩效评估机制”等保障措施。
论文共分六章。第一章是论文的介绍。它介绍了研究背景,目的,意义,文献综述,方法和文件框架。
第2章主要关注介绍客户满意度,客户价值和流程服务理论的文档的基本原理。
第3章介绍了调查调查方法,所选样本的分布以及问卷调查方法的设计和目的。
第四章通过问卷分析介绍了当前HZ电站的服务管理系统及存在的问题和原因分析。
第5章介绍了基于前一章的优化改进方案。
第6章介绍了如何支持实施优化和改进计划的过程。
最后,总结全文。
[学位授予单位]:柏市大学[年级]:硕士课程[研究生学位]:2013年[分类号]:F426。
61; F 274
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